Apteekeissa asiakaspalvelu on harvoja kilpailukeinoja. Toisaalta apteekki mielletään terveydenhuollon toimipisteeksi, jossa asiakaspalvelua pidetään itsestäänselvänä. Joskus odotukset ovat jopa yliluonnollisia.
– Meidän odotetaan löytävän ratkaisu kaikkiin sairauksiin ja vaivoihin. Siinä pitää keskustelun kautta kartoittaa asiakkaan tarve ja ohjata tilanteen mukaan lääkäriin tai tarjota oikeaa tuotetta, proviisori Jarkko Korpua sanoo.
Korpuan pitkäaikaisessa työpaikassa Zeppelinin apteekissa Kempeleessä henkilökuntaa koulutetaan jatkuvasti nimenomaan asiakaspalvelutilanteissa toimimiseen.
– Yritämme yhdessä ennakoida mahdollisia tilanteita ja sopia, miten niissä toimitaan. Farmasistit noudattavat mielellään ohjeita.
Korpua on tottunut runsaaseen asiakaspalautteeseen, niin hyvässä kuin pahassa.
– Olen saanut kiitoskirjeitä, kukkia ja kerran itsetehdyt villasukatkin. Mutta sitten on se toinen puoli. Aina ei voi miellyttää asiakasta.
– Moni tulee apteekkiin hakemaan apua hoitoon, joka edellyttää lääkärissä käyntiä. Asiakas ehkä pyytää lääkettä, jota on johonkin toiseen vaivaan saanut ja kokenut sen hyväksi. Samalla hän ei ymmärrä, miksi esimerkiksi yksi kipulääke ei tehoa toiseen vaivaan. Näissä tilanteissa ei voi toimia asiakkaan toiveen mukaan ja tulee helposti suututtaneeksi asiakkaan.
Korpuan mukaan asiakaspalvelutyö on muuttunut vaativammaksi sosiaalisen median myötä.
– Asiakaspalvelija on aika suojaton ja voi helposti joutua jopa kiusaamisen kohteeksi. Jotta työssä jaksaa, itsensä pitää kovettaa ja kehittää ammattilaisen suojakuori ylleen. Korpuan mukaan farmasian alan ammattilaisen selkärankana toimii tieteellinen arvopohja.
– Omien ratkaisujen takana pitää pystyä seisomaan ja toimia aina ammattimaisena apteekin edustajana.
Jaakko Korpua
- Aloitti Oulussa kemian opinnot.
- Siirtyi vaimonsa perässä Kuopioon, jossa ajautui ”vahingossa” lukemaan farmasiaa.
- Työskennellyt alalla 19 vuotta.