Apteekkien arvo asiakkaan kohtaamisessa

Suomalaiset ovat tyytyväisiä apteekkien palveluihin ja itsehoitolääkkeiden hankintaan apteekeista. Uusia digipalveluita kaivataan.

Keväällä julkaistiin Valtioneuvoston kanslian rahoittaman apteekkialaa ja lääkkeitä koskevan hankkeen tulokset. Perusteellinen selvitys liittyy Sosiaali- ja terveysministeriön vetämään lääkealan uudistukseen.

– Hanke toteutettiin nopeassa aikataulussa, sillä tietoa tarvitaan poliittisen päätöksenteon tueksi, kertoo tutkimus- ja kehittämispäällikkö, farmasian tohtori Katri Hämeen-Anttila Fimeasta.

Kelan johtamassa hankkeessa konsortiokumppaneina olivat Fimea, Helsingin yliopisto ja Terveyden ja hyvin-voinnin laitos. Ohjausryhmässä olivat Sosiaali- ja terveysministeriön lisäksi työ- ja elinkeinoministeriö sekä valtiovarainministeriö. Selvitys jakaantui kahteen työpakettiin. Ensimmäinen keskittyi hintakilpailun edistämiseen, keskittyneisiin markkinoihin ja kalliiden lääkkeiden jakeluun.

Hämeen-Anttila veti työpaketti kakkosta, jossa selvitettiin apteekkipalvelujen laatua sekä apteekkien toimintaa ja tehtäviä. Hän pitää apteekkien toiminnan kehittämistä ja tutkimista osana sote-palvelujärjestelmää tärkeänä.

– Apteekit ovat osa sosiaali- ja terveydenhuoltoa, mutta järjestelmät ovat erilaisia, joten integraatio on haastavaa.

Yhteinen kehittäminen avaa mahdollisuuksia ja tekee apteekkitoimintaa näkyväksi.

– Apteekin arvo on asiakkaan tapaaminen reseptin toimittamisen yhteydessä kolmen kuukauden välein. Olisi pohdittava, mikä sopisi tähän yhteyteen sekä mitä apteekki tekee ja mitä tehdään terveydenhuollossa, esimerkiksi hoidon onnistumisen seurannassa. Reseptit ovat voimassa kaksi vuotta, joten kontakteja apteekkiin on enemmän kuin muuhun terveydenhuoltoon.

Työpaketti 2 koostui kirjallisuuskatsauksesta ja väestökyselystä.

Lääkeneuvontaa on tutkittu eniten

Kirjallisuuskatsauksen tavoitteena oli selvittää, millaista apteekkipalveluihin liittyvää tutkimusta Suomessa on tehty vuosina 2010–20. Katsaukseen valikoitui 95 artikkelia. Tavoitteena oli arvioida apteekkien nykyisten lakisääteisten tehtävien toteutumista eli palvelun laatua.

Eniten oli tutkittu lääkeneuvontaa. Myös apteekkipalvelujen strategisesta kehittämisestä ja johtamisesta löytyi paljon tutkimuksia. Kolmanneksi eniten löytyi tutkimuksia sähköisestä lääkemääräyksestä.

– Apteekin lakisääteisenä tehtävänä lääkeneuvonta on ollut keskeinen tutkimusteema. Sen toteutumiseen ja lääkeinformaatioon kuuluvat myös rakenteet ja prosessit, kuten esimerkiksi farmasian ammattilaisten ja lääkkeiden käyttäjien tiedontarpeet sekä lääketiedon lähteiden käytettävyys ja laatu.

Hämeen-Anttila toteaa, että myös sähköinen lääkemääräys on palvellut monella eri tapaa. Kirjallisuuskatsauksen mukaan lääkemääräyksien väärentäminen, virhetulkinnat ja virhetoimitusten riski ovat vähentyneet.

Reseptikeskuksessa ei kuitenkaan ole ajantasaista lääkityslistaa, joten käytössä olevista lääkkeistä voi tulla sekaannuksia. Muutaman vuoden kuluttua kansallinen lääkityslista korjannee tämän puutteen.

Vaikuttavuustutkimusta tarvitaan

Vaikuttavuustutkimuksia on vähän ja kustannusvaikuttavuutta ei ole tutkittu lainkaan. Vaativat tutkimukset edellyttävät usein pitkäkestoisia interventiotutkimuksia. Rahoitustakin on vaikea saada.

– Interventiotutkimus vaatii henkilöresursseja, vahvaa menetelmäosaamista, laajan konsortion ja pitkäkestoisen rahoituksen.

Hämeen-Anttilan mukaan olisi tärkeää saada apteekkipalveluista niin vaikuttavuus- kuin kustannusvaikuttavuustutkimusta. Väitöskirjatasoisia vai-kuttavuustutkimuksia on tehty kolme, ne ovat liittyneet lääkeneuvontaan, koneelliseen annosjakeluun ja lääkehoidon arviointipalveluihin.

Kansa haluaa yksityisyyttä

Selvitykseen liittyi väestökysely, jossa tiedusteltiin lääkkeiden käyttäjien näkemyksiä apteekin tehtävistä ja toiminnasta. Kyselyyn vastasi 1 650 iältään 18–79-vuotiasta.

Katri Hämeen-Anttila.

– Myönteistä oli, että väestön näkökulmasta apteekkien lakisääteiset tehtävät toteutuvat hyvin. Se antaa hyvän perustan apteekkien toiminnalle sekä farmaseuttien ja proviisoreiden neuvonnalle. Kirjallisuuskatsauksen mukaan farmasian ammattilaiset ovat tärkeimpiä tiedonlähteitä lääkärin ja pakkausselosteen lisäksi.

Vaikka apteekkien toimintaan oltiin tyytyväisiä, vastaajista yli puolet koki yksityisyyden suojan puutteelliseksi. Apteekissa on hankala keskustella henkilökohtaisista asioista muiden kuulematta. Hämeen-Anttilan mukaan ongelma on tiedostettu jo kauan aikaa sitten, mutta tilaratkaisut sermeineen eivät tulosten perusteella ole riittäneet.

– Apteekkikonteksti ei ole paras mahdollinen ympäristö kahdenkeskiseen keskusteluun.

Itsehoitolääkkeitä apteekista

Suurin osa haluaa ostaa itsehoitolääkkeet apteekista.

– Reilu kolmasosa ostaisi kuitenkin itsehoitolääkkeitä päivittäistavarakaupassa, jos se olisi mahdollista. Näin tekisivät erityisesti 18–34-vuotiaat. Syynä lienee helppous ja nopeus sekä se, ettei nuorilla ole yleensä muita lääkkeitä käytössä eikä tarvetta käydä apteekissa. Iäkkäämmät sen sijaan ovat kokeneita apteekissa kävijöitä.

Omakannassa käyttöpotentiaalia

Kyselyllä apteekkipalvelujen kehittämistarpeista selvitettiin asiakkaiden halukkuutta erilaisiin palveluihin. Mukaan otettiin muun muassa video- tai chat-yhteydellä toteutettava lääkeneuvonta, suomalaiset ja ulkomaiset verkkoapteekit sekä Omakanta.

– Suurin osa tilaisi lääkkeitä valmiiksi apteekkiin Omakannan kautta. Lisäksi toivottiin, että palvelussa voisi viestiä kaksisuuntaisesti: lääkärille tai apteekkiin voisi lähettää viestiä ja toisinpäin. Vastaajat olivat myös valmiita kirjaamaan omatoimisesti lääkkeen vaikutuksia Omakantaan.

Hämeen-Anttilan mukaan Omakannan toiminnallisuuksien kehittäminen tuntuu perustellulta ja sen käyttöpotentiaaliin on selkeästi toiveita.

– Korona-ajan digiloikka on varmasti lisännyt Omakannan käyttöä.

Sähköisiin lääkeneuvontakanaviin oli kiinnostusta. Lisäksi reilusti yli puolet käyttäisi suomalaisia verkkoapteekkeja, mutta ei ulkomaisia.

Laatumittareihin mallia Hollannista

Katri Hämeen-Anttilan mukaan kansallisesti määritellyt ammatillisten palvelujen sisällöt ja niitä mittaavat laatuindikaattorit palvelisivat toiminnan kehittämistä. Esimerkiksi Hollannissa on jo pitkään ollut käytössä kymmeniä indikaattoreita, joiden toteutumista seurataan.

Hollannissa käytössä olevia rakenteisiin liittyviä mittareita ovat esimerkiksi henkilöstön täydennyskoulutus, resurssit, sähköiset työkalut ja johtaminen. Prosesseista seurataan muun muassa resepti- ja itsehoitolääkkeiden toimittamista. Tulosindikaattorit voivat olla potilaisiin tai farmasian henkilöstöön liittyviä tai yhteiskunnallisia.

– Olisi hyvä tietää, mitä kansallisesti haluamme apteekkipalvelujen laadun olevan. Julkinen keskustelu mahdollistaisi seurannan ja palvelujen arvon näkyväksi tekemisen, vaikkapa sosiaali- ja terveydenhuollon muille toimijoille.

Hämeen-Anttila muistuttaa, ettei lääkelain 57. pykälä eli lakisääteinen lääkeneuvonta määrittele, mikä lääkeneuvonta on riittävää.

– Pitääkö se sisällään esimerkiksi sen, että asiakkaan erilaisia tarpeita selvitetään: onko lääkehoidon tavoitteet saavutettu, tunnistetaanko ongelmia ja tuetaanko lääkehoitoon sitoutumista.

Lääkkeiden hintakilpailua aktivoitava

Selvityksen mukaan lääkkeiden hintakilpailu kaipaa aktivoimista erityisesti biologisissa lääkkeissä. Alkuperäislääkkeitä edullisempien biosimilaarien määrääminen uusille potilaille on yleistynyt, mutta biologisten lääkkeiden välinen hintakilpailu ei toteudu.

Muita hintakilpailua ja säästöjä edistäviä keinoja ovat biologisten valmisteiden lääkevaihto sekä kalliiden lääkkeiden tarjouskilpailuina järjestetyt hankintamenettelyt.

Lisäksi kolmen kuukauden viitehintakautta lyhyempi kahden viikon hintajakso heikentää hintakilpailun kannustimia. Järjestelmä ei kannusta apteekkeja myymään halvempia valmisteita. Pidempi hintajakso voisi parantaa myös apteekkien hintojen seurantaa ja varaston hallintaa.

Lääkeneuvontaa asiakas edellä

Itsehoitolääkeneuvonta ei ole haamuasiakastutkimusten mukaan aina tasalaatuista. Katri HämeenAnttila antaa esimerkin:

– Jos asiakas käy hakemassa Buranan hyllystä tai pyytää sitä kauppanimellä, hän saa vähän neuvontaa. Tilannekin on farmasian ammattilaiselle haastava. Se on varmasti monelle tuttu lääke, mutta sitä voidaan silti käyttää väärin tai kaikkea ei osata huomioida. On tärkeää varmistaa, että lääke sopii potilaalle.

– Voi olla, että yhdeksän kymmenestä asiakkaasta sanoo, ettei tarvitse neuvoja. Pitää oppia sietämään ei-vastauksia. Mutta jos yhdenkin kohdalla huomaa, ettei lääke sovi ja saa myytyä turvallisen valmisteen, työ on kannattanut, Hämeen-Anttila toteaa.

Joskus toteamus voi olla parempi kuin voinko auttaa kysymys, kuten parasetamoli on hyvä lääke herkkävatsaisille tai astmaatikoille.

– Voi yrittää erilaisia keinoja, mutta väkisin ei kannata neuvoa – se ei palvele ketään.

Jos taas pyydetään apua oireeseen tai esimerkiksi nenäsumutetta, haamuasiakastutkimusten mukaan neuvonta onnistuu paremmin ja mahdollisuus keskustelulle avautuu. Tämä on todettu kansainvälisissäkin tutkimuksissa.

Tuotelähtöisestä neuvonnasta pitäisi päästä enemmän asiakaslähtöisyyteen, vaikka siihen on vuosien varrella pyrittykin.

– Ehkä vaaditaan ajattelutavan muutos, jotta farmasian ammattilainen ottaisi aina vastuun asiakkaastaan niin, että jokainen asiakas osaa käyttää lääkkeensä oikein. Voisi miettiä, mitkä olisivat ne tavat ja kysymykset, joilla selvitettäisiin yksittäisen asiakkaan tarpeita.

Perinteisesti kysytään, onko tämä tuttu lääke. Hämeen-Anttilan mukaan se ei ole oikea kysymys avaamaan keskustelua.

– Toivoisin, että alalla ja yksittäisissä apteekeissa kukin farmaseutti ja proviisori pohtisi, miten asiakaslähtöisyyttä voisi edistää. Itsehoitolääkeneuvonnan rooli on vielä suurempi kuin reseptilääkkeissä, joihin neuvoja saa jo lääkäriltä.

Hamnade i drömjobber

Vågar fatta beslut och utmanar sig själv, så beskrivs årets farmaceut Anna Ake. Det här har slutligen tagit henne till drömjobbet som kombinerar multiprofessionalism, vikten av avdelningsfarmaci samt närheten till havet.

Vuoden farmaseutti on unelmatyössään

Vuoden farmaseutti Anne Akea kuvaa rohkeus tehdä päätöksiä ja haastaa itseään. Se on vienyt hänet lopulta unelmatyöhön, jossa yhdistyy moniammatillisuus, osastofarmasian tärkeys sekä meren läheisyys.

Yhteinen tahto

Liitto muodostuu jäsenistään. Kentällä työskentelevien asiantuntijoiden ja liiton toimiston saumaton yhteistyö on toiminnan ehdoton edellytys.

Oletko osallistunut pidempikestoiseen jatko- tai töydennyskoulutukseen?