Asiakkaan voi yllättää pienillä teoilla

Apteekkien asiakastyytyväisyys on tutkitusti erinomaisella tasolla, joten erottautuminen vaatii rohkeutta kokeilla jotain erilaista. Hyvää palautetta ja tulosta tuottaneita ideoita kannattaa toistaa ja jatkokehittää.

Apteekki on edelleen paikka, jossa on asiantuntijoita, joilta saa neuvoja ja ohjeita. Toisaalta asiakkaan lääkeneuvonta kuuluu apteekkitoiminnan velvollisuuksiin, joten sitä voidaan pitää oletusarvona, jolla on vaikea erottua kilpailijoista – vai onko?

– Ammattitaitoa on osata lukea tilannetta ja asiakkaan tarvetta. Jos kiireinen asiakas poikkeaa hakemaan kauppareissulla kipulääkettä, liian yksityiskohtainen vaivan kysely ja tutun lääkkeen käytön ohjaaminen voi ärsyttää, proviisori Jyrki Uusi-Esko muistuttaa.

Uusi-Esko työskentelee mainos- ja viestintätoimisto Libenterin toimitusjohtajana. Hän kouluttaa erityisesti terveydenhuollon toimijoita.

Joskus apteekin eri työntekijöiden roolit aiheuttavat asiakkaalle päänvaivaa. Tekniset työntekijät tai kassalla työskentelevät asiakaspalvelijat eivät saa neuvoa lääkkeitä koskevissa kysymyksissä. Asiakkaan on kuitenkin vaikea erottaa työntekijöitä toisistaan. Pelkkä titteli rintapielessä ei riitä.

– Sama ongelma on kaikessa terveydenhuollossa. Sairaalassa kaikki valkotakkiset ovat asiakkaan silmissä asiantuntijoita, eikä se välttämättä auta, vaikka osa vaihtaisi takin vihreään, Uusi-Esko vertaa.

Kilpailu lisää painetta

Toistaiseksi apteekkitoiminta on luvanvaraista. Jos toiminta tulevaisuudessa vapautuu ja kilpailu kovenee, asiakaslähtöisyys kasvaa entistä merkittävämpään rooliin. Uusi-Esko muistuttaa, että jo nyt apteekit ovat kehittyneet niistä ajoista, kun kaikki pullot olivat tiskin takana ja asiakas änkytti toisella puolella vaikeaa lääkenimeä naama punaisena kaikkien kuullen.

Nykyisin reseptivapaat lääkkeet ovat näyttävästi esillä. Asiakas voi tarkastella niitä ja tehdä valintoja ihan samalla tavoin kuin muissakin liikkeissä. Reseptilääkkeiden palvelutiskit ovat eristettyjä looseja, joissa voi puhua vaikeistakin asioista rauhassa.

– Reseptiasiakkaita voi ärsyttää, jos omaa vuoroa joutuu odottamaan pitkään. Ruuhkahuippujen hallinta on tärkeä osa apteekkien sisäistä työnkulun organisointia. Kannattaa vielä kertaalleen tutkia, onko lähtökohtana työntekijöiden vai asiakkaiden päivärytmi, Uusi-Esko vinkkaa.

Apteekit ovat siirtyneet laajempiin, asiakasystävällisempiin aukioloaikoihin. Aiemmin päivystävä apteekki saattoi olla toisella puolella kaupunkia, nyt oma lähiapteekkikin on usein avoinna pitkälle iltaan ja viikonloppuisin.

Henkilökohtaisuus yllättää

Apteekkien asiakastyytyväisyys on tutkitusti korkeaa. Asiakkaan positiivinen yllättäminen ja sillä tavoin erottautuminen vaatii rohkeutta kokeilla uusia asioita.

Apteekin henkilökunta näkee paljon henkilökohtaista tietoa asiakkaastaan. Reseptilääkettä noudettaessa farmasisti näkee muun muassa nimi- ja syntymätiedot.

– Pieni huomioiminen nimi- ja syntymäpäivänä voi olla iso asia asiakkaalle, Uusi-Esko kannustaa.

Erilaisia teemapäiviä, kampanjoita ja erityishuomiota ei tietenkään kannata tehdä vain tekemisen takia, vaan niiden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja mahdollisesti myyntiin tulee mitata. Markkinointitempauksiin liittyvät mahdolliset rajoitteet on hyvä pitää mielessä uusia toimia suunniteltaessa.

– Kun rohkeasti kokeillaan uutta, tulee myös huteja. Hyvää palautetta ja tulosta tuottaneita ideoita kannattaa tietenkin toistaa ja jatkokehittää.

Kasvokkainen kohtaaminen myymälässä ei ole ainoa tilanne, joka vaikuttaa asiakaskokemukseen. Asiakas kohdataan kaikessa tekemisessä: mainonnassa, toritapahtumassa, palvelukodissa tai naapurin kanssa keskustellessa. Asiakkaan mielikuva syntyy kaikkien kohtaamisten kokonaisuutena.

– Yhä useampi apteekki palvelee myös verkossa. Verkkoapteekin käyttökokemus on keskeinen osa asiakaskokemusta, Uusi-Esko muistuttaa.

Asiakaskokemukseen tulisi kiinnittää huomiota myös lääketeollisuudessa, viranomaistoiminnassa ja sairaaloissakin. Ensiksi tulisi määrittää asiakkuudet ja sitten kuvata ne vaiheet, joissa asiakas kohdataan.

Asiakaspolun kuvaamisen jälkeen haetaan mittarit toiminnalle ja niistä saatavalla tiedolla voidaanmuuttaa toimintaa ja parantaa asiakaskokemusta.

– On hyvä muistaa, että tapahtuipa asiakaspolulla mitä tahansa, sen voi myös paikata.

Farmasialiitto järjestää 21.–22.9.2019 johtamiskoulutuksen, jonka aiheena on asiakaskokemus ja sen johtaminen. Koulutuksen pääkouluttajana toimii proviisori, toimitusjohtaja Jyrki Uusi-Esko.

Lisätietoa Farmasialiiton tapahtumakalenterista

Avainsanat: asiakaskokemus

Kommentoi

  • * Tähdellä merkityt kentät ovat pakollisia Viestisi ei näy julkisesti

Joko teillä mitataan asiakaskokemusta?

Farmasialiiton johtamiskoulutus keräsi syyskuussa mukavan määrän osallistujia kuulemaan asiakaskokemuksen johtamisesta.

Puheenjohtajat tapasivat toimistolla

Puheenjohtajien koulutuspäivä 4. lokakuuta tarjosi ajankohtaista tietoa niin aluetoiminnasta kuin Farmasialiiton strategiastakin. Vieraaksi oli kutsuttu Juhana Vartiainen.

Yhdessä potilaan parhaaksi

Farmasialiitto on valinnut Vuoden Farmaseutiksi rovaniemeläisen Maija Pirttijärven, jolle moniammatillisuuden kehittäminen on sydämen asia.

Oletko valmis menemään lakkoon?