1. Tunnista tilanteet
Apteekin henkilökunnalla voi yksittäisen työpäivän aikana olla valtava määrä erilaisia asiakaskohtaamisia. Suurin osa kohtaamisista etenee sujuvasti, mutta myös haastavia asiakkaita tulee vastaan säännöllisesti. Apteekkiin voi tulla niin surullisia, ilkeitä kuin aggressiivisiakin asiakkaita. Työtä helpottaa, jos eri tavalla haasteelliset asiakkaat oppii tunnistamaan ja sitä kautta ennakoimaan tilanteiden etenemistä.
Vaikka haastavia tilanteita ei voi välttää, niiden hallintaa voi oppia. Avainasemassa on omien tunteiden hallinta. Kun tunnistat, miten tavallisesti reagoit haastavassa tilanteessa, voit myös kehittää omia taitojasi. Se voi vaatia omalta mukavuusalueelta poistumista.
2. Ymmärrä taustat
Aggressiivisilta vaikuttavat asiakkaat ovat usein impulsiivisia persoonia, jotka eivät osaa hallita tunteitaan. Heille aggressio voi olla käyttövoimaa, joka ottaa vallan, kun kyky säädellä omaa käyttäytymistä on vajavainen. Vihan tunteet kohdistuvat kehen tahansa henkilöön, jonka koetaan aiheuttavan pettymyksiä. Apteekissa asiakas voi hermostua esimerkiksi silloin, jos hänelle ei myydä lääkkeitä vanhentuneella reseptillä.
Apteekin ammattilainen voi omalla vuorovaikutuksellaan auttaa impulsiivista ihmistä rauhoittumaan. Aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen vaatii niin sanottua ammatillista eli viileää empatiaa. Ideana on rauhoittaa asiakas kyselemällä ja kuvittelemalla itsensä hänen asemaansa.
3. Kokeile puhejudoa
Puhejudoksi kutsutaan menetelmää, jossa ammattilainen jatkaa keskustelua haastavan ihmisen kanssa onnistuneen lopputuloksen varmistamiseksi. Ammattilainen pyrkii rauhoittamaan kiihtyneen asiakkaan keskittymällä tunteisiin, kuunteluun ja ratkaisuihin. Eli vaikka faktat puhuisivat kiihtyneen ihmisen argumentteja vastaan, ammattilainen jatkaa ratkaisukeskeisesti kuuntelemalla. Ammattilainen huomioi kiihtyneen ihmisen tunteet, kuuntelee ja esittää jonkun ratkaisuehdotuksen tai ainakin ehdotuksen siitä, kuinka asian selvittämistä jatketaan.
Tutkimusten mukaan 90 prosenttia fyysisestä väkivallasta alkaa vuorovaikutustilanteesta.
Siksi puhejudo kannattaa, vaikka kuuntelu veisi kiireisen asiakaspalvelijan aikaa.
4. Kun puhe ei auta
Apteekin ammattilaisten on tärkeää tunnistaa myös ne tilanteet, kun puhuminen ja kuunteleminen eivät auta. Niiden varalle pitäisi olla varasuunnitelma mietittynä. Toimivia varasuunnitelmia voivat olla esimerkiksi aikalisän ottaminen tai kollegan tai vartijan paikalle kutsuminen. Se tarkoittaa eräänlaista valmiustilan nostamista.
Jos edetään varsinaiseen fyysisen väkivallan uhkatilanteeseen, voimaan astuu niin sanottu hätäsuunnitelma. Työnantajalla on velvollisuus laatia menettelytapaohjeet uhkaavien väkivaltatilanteiden varalle, perehdyttää henkilöstö ohjeisiin sekä toteuttaa tarvittavat tekniset ja rakenteelliset toimenpiteet työpaikalla.
5. Huolehdi omasta palautumisestasi
Omasta työkyvystä huolehtiminen parantaa apteekin ammattilaisen kykyä hoitaa haastavia tilanteita. Stressaantuneena tai väsyneenä on vaikeampi ennakoida haastavia tilanteita tai silloin provosoituu normaalia helpommin.
Omasta palautumisestaan kannattaa huolehtia. Vapaa-ajalla palautumista edesauttaa mieluisa tekeminen – olipa se sitten fitnessiä tai tv:n katselua.
Myös työpäivän aikana olisi huolehdittava palautumisesta. Hankalien tilanteiden purkaminen mahdollisimman nopeasti on tärkeää. Purkamiseen voi olla erilaisia keinoja: yksi juttelee kollegalle, toinen esimiehelle ja kolmas käy yksin vessassa kiroilemassa.
Vinkit antoi: Tero Ålander, Resilienssi- ja tunneälyvalmentaja, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
