Olen saanut elää isoäiti-ikään asti varsin terveenä. Apteekkiin on ollut harvoin asiaa. Pari vuotta sitten sairastuin vakavammin ja minusta tuli yhtäkkiä vakioasiakas meidän lähiapteekkiimme. Nyt käynnit ovat jälleen harventuneet, mutta lämmöllä ajattelen näitä ”omia farmaseuttejani”, jotka asiantuntevasti, ystävällisesti ja ymmärrettävästi osasivat kertoa lääkkeiden turvallisesta käytöstä, vaikutuksista, säilytyksestä ja mahdollisista sivuvaikutuksista, sekä kärsivällisesti vastata moniin vaikeisiin kysymyksiin.
Aina eivät asiakaspalvelutilanteet apteekissakaan kuitenkaan ole auvoisia. Vaativat asiakastilanteet saattavat kuormittaa arjen työssä. Asiakas voi olla syystä tai toisesta pahantuulinen tai ahdistunut, ja tämä vaikuttaa käyttäytymiseen asiakaspalvelijaa kohtaan. Ihmiskohtalot ja heidän kärsimyksensä heijastuvat ajoittain myös heitä auttavaan henkilöön. Kielteisiä tunnetiloja ja haitallista kuormittumista voivat aiheuttaa myös asiakkaan kohtuuttomat vaatimukset, epäasiallinen käyttäytyminen ja omaan persoonaan kohdistuva arvostelu.
Palvelutyö on vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaitoja vaativaa työtä. Haitallista stressiä syntyy, kun työntekijä kokee työn tai asiakkaan asettamat vaatimukset suuremmiksi kuin omat hallintakeinonsa. Vaatimukset voivat olla työnantajan asettamia tai itse asetettuja. Samoin selviytymiskeinot voivat olla työn antamia mahdollisuuksia ja itse opittuja.
Työssä toimitaan työroolissa, johon kohdistuu tietynlaiset odotukset kuten käytöstavat, säädökset, määräykset, ohjeet ja ammattieettiset periaatteet. Työrooli rajaa ja suojaa työnsä tekijää. Se määrittelee, mistä pitää kantaa vastuuta ja huolta ja mitkä asiat kuuluvat muille. Ammatillinen käytös perustuu ammattitaitoon ja sen aktiiviseen kehittämiseen. Työelämän muutoksissa tarvitaan mahdollisuutta ja valmiutta opetella uusia asioita, työmenetelmiä ja tehtäviä. Vastuunotto on myös keskeinen osa ammatillista toimintaa.
Myönteinen vuorovaikutus, vaatimusten kohtuullisuus ja selviytymiskeinojen riittävyys tukevat hyvinvointia. Kun tilanteiden koetaan olevan hallinnassa, ammattitaito ja hyvinvointi vahvistuvat. Ammattitaidon kehittäminen ja tuotetuntemus muuttuvat tarpeet huomioon ottaen, sekä tauot ja mahdollisuus palautumiseen kuormittavien asiakastilanteiden jälkeen, ovat ensiarvoisen tärkeitä työssä jaksamisessa.
Työturvallisuuslain mukaan työnantajan vastuulla on huolehtia työntekijöiden turvallisuudesta ja terveydestä työssä. Laki edellyttää työnantajalta vaara- ja haittatekijöiden tunnistamista myös psykososiaalisten sekä työaikaan liittyvien kuormitustekijöiden osalta. Työterveyshuollon asiantuntemusta on hyödynnettävä tarvittaessa. Työntekijäkin voi perustellusta syystä pyytää työterveyshuollolta arvion kuormittumisestaan.
Työnantajan on myös ennakoitava mahdollisia kuormitustekijöitä, opastettava työntekijöitä kuormituksen hallintaan ja seurattava työntekijöiden hyvinvointia. Esihenkilön on reagoitava viipymättä, mikäli työntekijä ilmoittaa kokevansa, että työ kuormittaa haitallisesti. Samoin periaattein työnantajan tai tämän edustajan on myös toimittava, jos joku kokee työssään häirintää tai epäasiallista kohtelua, joka uhkaa työntekijän terveyttä.
Työhyvinvoinnin kannalta on tärkeää, että yhteisissä kokouksissa ja esihenkilön ja alaisen välisissä keskusteluissa otetaan puheeksi säännöllisesti työilmapiiriin ja voimavaroihin liittyviä asioita. Haastavien asiakastilanteiden ja -palautteiden käsittelyyn tarvitaan yhteistä keskustelua sekä esihenkilön ja työyhteisön tukea. Yhdessä voidaan määritellä, missä kulkee hyväksyttävän ja ei-hyväksyttävän käyttäytymisen raja ja laatia toimintaohjeet näihin tilanteisiin.