Joko teillä mitataan asiakaskokemusta?

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan mielikuvaa ja odotuksia tietystä palveluntarjoajasta. Mitä asiakkaasi teistä ajattelee ja teiltä odottaa?

Asiakaskokemus koostuu asiakkaan ja palvelutarjoajan välisen vuorovaikutuksen kokonaisuudesta. Tähän vaikuttaa niin asiakkaan asenteet sekä palvelutarjoajan asiakaspalvelutaidot. Asiakaskokemuksella on suuri merkitys siihen, ostaako asiakas palveluita jatkossakin ja kuinka monelle hän niitä suosittelee. Moni yritys uskoo tarjoavansa odotuksen ylittävää palvelua, mutta todellisuudessa vain murto-osa onnistuu ajatuksissaan. Asiakaskokemusta kartoittaessa tulisi palveluntarjoajan pohtia tyypillisten asiakkaidensa ostopolku ja aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen. Asiakkaan ostopolku on moniulotteinen kokonaisuus, joka alkaa asiakkaan tietoisuudesta palveluntarjoajaa kohtaan (mainonta, verkkosivut, kyltti jne.).

Näiden ajatusten äärellä lähti käyntiin Farmasialiiton tämän vuotinen johtamiskoulutus syyskuun lopulla. Teema – asiakaskokemus ja sen johtaminen – keräsi hyvin vuorovaikutteisen yleisön kuulemaan, mitä asiakaskokemus on, miten siihen voi vaikuttaa ja miten sitä kannattaa mitata. Pääkouluttajana toimi proviisori, toimitusjohtaja Jyrki Uusi-Esko.

Asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys

Saimme oppia, että usein tunteella on iso merkitys asiakaskokemuksen synnyssä. Opimme erottelemaan, mitä on asiakastyytyväisyys ja mitä asiakaskokemus. Oivalsimme, että asiakaskokemus syntyy pidemmän ajan kuluessa, kun taas asiakastyytyväisyys on useimmiten tietyn ajanjakson tyytyväisyyden tila. Oletko joskus itse vastannut johonkin kyselyyn kotimatkalla töistä ja juuri sen päivän tilanteesi vaikutti vastauksiisi?

Johtamiskoulutuksen ensimmäinen päivä oli koostettu tiiviisti saman teeman ympärille. Jokainen osallistui oman sektorinsa yhden asiakaspolun kartoittamiseen. Esitellessämme pohdintojamme toisillemme opimme, miten monenlaisia asioita tosiaankin vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen apteekissa, verkkoapteekissa, sairaalassa tai hoivakodissa. Saimme monia käytännön vinkkejä, miten jokainen voi toimia työssään jatkossa paremmin ja mitä lähteä kehittämään yhdessä koko organisaation kanssa. Uskon, että kaikki osallistujat saivat kehittämisvinkkejä omalle sektorille. Juttua olisi riittänyt vaikka kaksipäiväiselle koulutukselle, kun kouluttajamme Jyrki Uusi-Esko joutui kirimään aikataulussa runsaan keskustelun vuoksi. En tiedä olenko koskaan ollut näin interaktiivisen yleisön kanssa luennolla.

Mittaaminen

Pohdimme myös kannattaako asiakaskokemuksen mittaaminen ja miten sitä mitataan. Tutkimusten mukaan moni yritys uskoo, että asiakaskokemuksen mittaaminen ja sitä kautta kehittäminen on kasvattanut heidän asiakasuskollisuuttaan ja kannattavuuttaan. Asiakaskokemusta voidaan mitata esimerkiksi kysymällä, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme tai kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun. Tärkeää mittaamisessa on, että sitä tehdään tarpeeksi usein, jotta saadaan dataa mahdollisimman pitkältä aikaväliltä.

Asiakaskokemuksen johtamisen työkaluina voi oppimamme mukana käyttää selkeiden tavoitteiden asentaa, yhdessä tekemistä, mittaamista, tulosten arviointia ja yhdessä kehittämistä. Tärkeää on, että koko henkilökunta otetaan mukaan ideointiin, oivalluksiin ja kehittämiseen. Sitoudutko sinä paremmin esimerkiksi tapojen muuttamiseen, kun olet saanut itse oivaltaa tapojesi vaikutuksen asiakkaisiisi tai vaikkapa läheisiisi?

Farmasialiiton ajankohtaiskatsaus

Koulutuksen toinen päivä oli monipuolinen kattaus Farmasialiiton ja farmasian alan ajankohtaista asiaa. Opimme työaikalainsäädösten muutoksista, farmasian alaan vaikuttavista poliittisista tekijöistä sekä Farmasialiiton työehtosopimusneuvotteluiden tilanteesta. Lisäksi meille kerrottiin jälleen liiton mahtavista urapalveluista, ja miten niitä voi hyödyntää.