Miten toimia, kun yhteistä kieltä ei ole?

Asiakaskohtaamiset apteekeissa ovat aina tapauskohtaisia ja ainutlaatuisia. Maahanmuuttajien kasvava määrä ja turismi tuovat oman haasteensa asiakaspalveluun, mutta digitaalisuus on helpottanut vieraskielisten kanssa kommunikointia.

Suomessa asuu vakituisesti noin puoli miljoonaa henkilöä, joiden äidinkieli on muu kuin suomi tai ruotsi. Lisäksi turismi tuo Suomeen vuosittain kävijöitä ympäri maailmaa. Heidän palvelemisensa ja lääke­neuvonta tuo haasteita apteekeille.

– Kirjalliset toimintaohjeet helpottavat neuvontaa sekä resepti- että itsehoitopuolella. Samoja ohjeistuksia sovelletaan pääsääntöisesti myös ulkomaalaisiin asiakkaisiin. Erillisiä ohjeita ulkomaalaisten asiakkaiden kohtaamiseen ja niiden mahdollisiin erityispiirteisiin ei ole, kertoo Levin Apteekissa vuodesta 2006 lähtien työskennellyt farmaseutti Marika Lehtimäki.

Levillä etenkin sesonkiaikaan turistit hyödyntävät apteekkipalveluja.

– Kesä on hieman hiljaisempi, mutta loppusyksystä alkaa uusi sesonki, joka jatkuu kevättalveen. Huippusesonki on juuri alkamassa ja kestää joulusta vuoden­vaihteeseen, jolloin erityisesti brittejä on paljon, Lehtimäki jatkaa.

Tikkurilan Asema Apteekissa vieraskielisten palveleminen on osa päivittäistä työtä.

– Vantaa on yksi Suomen monikulttuurisimmista kaupungeista, ja maahan­muuttajia on paljon. Lisäksi lentokentän läheisyys vaikuttaa asiakaskuntaan, proviisori Outi Pajunen toteaa.

Hän on työskennellyt Tikkurilassa vuodesta 2007 alkaen.

Englantia ensimmäisenä

Levillä vieraskielisiä asiakkaita palvellaan pääosin englanniksi.

– Joulusesongin aikana on päiviä, jolloin englantia saa puhua enemmän kuin suomea, Marika Lehtimäki toteaa.

– Henkilökunnassamme on ollut myös venäjän, ranskan, ruotsin ja norjan kieltä hallitsevia työntekijöitä, erityisesti sesonkiaikoina. Suurin osa vieraskielisten asiakkaidemme kohtaamisista hoituu kuitenkin englanniksi, hän jatkaa.

Myös Vantaalla englanti on ensi­sijainen kieli vieraskielisten asiakkaiden palvelemiseen.

– Henkilökunnassamme on ollut myös venäjää ja jopa japania puhuvia. Auttavaa kielitaitoa löytyy muutamissa muissakin kielissä, Outi Pajunen mainitsee.

Suurin osa vieraskielisten asiakkaidemme kohtaamisista hoituu englanniksi.

Vieraskelisten asiakkaiden määrä ja kotimaa vaihtelevat alueellisesti ja sesonkien mukaan.

Esimerkiksi Hartolan apteekissa ei käy ulkomaalaisia asiakkaita päivittäin, mutta viikottain kyllä.

– Alueella olevan talotehtaan työn­tekijöistä monet ovat ulkomailta tulleita, erityisesti Virosta ja muista Baltian maista. Kesäisin käy jonkin verran turisteja. Lähistöllä oleva leirintäalue vetää myös matkailijoita puoleensa. Täällä oli taannoin myös iso tietyöhanke, joka toi tänne väliaikaisesti useita ulkomaalaisia, kertoo Hartolan apteekin palveluksessa vuodesta 2018 ollut farmaseutti Eija Hiltunen.

Hän lisää, että Hartolassa pidempään asuneet ulkomaalaiset työntekijät ovat tulleet tutuiksi, ja myös heidän lääke­tarpeensa tunnetaan.

– Jos asiakkaat ovat uusia, pyrimme keskustelemaan heidän kanssaan englanniksi. Joskus tilanne voi tulla yllättäen, sillä ulkomaalaisen asiakkaan kohtaamiseen ei oikein voi valmistautua. Varsinkaan, jos ulkonäön perusteella ei voi päätellä asiakkaan etnistä taustaa. Jos tilanne tuntuu hankalalta, me työntekijät autamme toisiamme ja pyrimme yhdessä selvittämään asiat, Hiltunen jatkaa.

Sukulaisia ja käännösohjelmia

Aina yhteistä kieltä ei kuitenkaan ole. Silloin turvaudutaan muihin keinoihin.

– Usein tällaisilla asiakkailla on mukanaan suomea tai englantia puhuva sukulainen tai oma lapsi, joka toimii tilanteessa tulkkina, Marika Lehtimäki kertoo.

– Tulkki on mukana vain harvoin. Asiakkaat saattavat soittaa jollekin suomea tai englantia puhuvalle läheiselleen, Outi Pajunen vahvistaa.

Myös digitaalisuus on helpottanut asiointia. Joillain lääketehtailla on verkossa opasvideoita eri kielillä, ja Fimean sivuilta löytyy lääkkeiden käyttöön liittyviä ohjeita eri kielillä, esimerkiksi arabiaksi.

– Asiakkailla saattaa myös olla mukanaan jokin käännösohjelma, jonka avulla tilanteesta selvitään. Itse käytämme vastaavissa tilanteissa pääsääntöisesti Google Translate -ohjelmaa, Lehtimäki kertoo.

Vantaalla ukrainalaiset asiakkaat ovat tulleet viime vuosina tutuiksi.

– He puhuvat yleensä puhelimeen, joka tekee käännöksen puheen perusteella. Myös 1997 julkaistu Pikto­grammi-opas on edelleen käyttökelpoinen. Siinä on yleisimmät kuvat ja tekstit lääkkeiden käytöstä kymmenellä eri kielellä, muun muassa somaliksi. Viime kädessä piirrämme asioita paperille, jos pitää esimerkiksi kertoa lääkemääristä ja kellonajoista, Pajunen selittää.

He puhuvat puhelimeen, joka tekee käännöksen puheen perusteella.

– Ulkomaalaisella asiakkaalla voi myös olla käsipuhelimessaan pyytämänsä tuotteen kuva tai nimi, Eija Hiltunen sanoo.

Vieraita lääkkeitä ja kulttuurieroja

Toisinaan ulkomaalaiset asiakkaat saattavat pyytää lääkkeitä, jotka ovat Suomessa reseptilääkkeitä, mutta joita he saavat kotimaassaan ilman reseptiä.

– Joskus kysytään myös lääkkeitä, joita meillä ei ole lainkaan myynnissä tai rohdoslääkkeitä, joita Suomessa ei edes tunneta, Eija Hiltunen toteaa.

– Välillä asiakkaat kysyvät jotain tuotetta eri kauppanimellä kuin millä sitä Suomessa myydään. Silloin selvitämme internetistä, mistä lääkkeistä ja vaikuttavista aineista on kyse, Outi Pajunen sanoo.

Vantaalla on totuttu myös kulttuuri­eroista johtuviin erilaisiin palveluodotuksiin.

– Esimerkiksi maahanmuuttajanaiset voivat haluta näyttää ihottumaa vain naispuoliselle farmaseutille. Tosin usein myös kantasuomalaiset naiset haluavat intiimiasioissa keskustella naispuolisen työntekijän kanssa, Pajunen toteaa.

Erikoisia sattumuksia

Joskus eteen voi tulla vähän erikoisiakin tilanteita.

– Kerran eräs saksalainen tuli apteekkiimme kysymään, missä on riippusilta, koska sellainen nähtävyys Hartolassa on. Emme tunnistaneet riippu­silta-sanaa, ja pyrimme selvittämään hänen lääke­tarvettaan. Asian selvittyä oli melko hupaisa tunnelma, Eija Hiltunen muistelee.

– Ennen digitaalisia käännös­ohjelmia käytössämme oli muun muassa tulostettuja tekstejä ja sanakirjoja. Viitisen­toista vuotta sitten apteekkiimme saapui asiakas, joka näytti vatsaansa ja osoitti sanakirjasta sanaa ”maksa”. Elekielestä päätellen kipujakin oli. Yrityksistä huolimatta emme saaneet selville, mikä vaivan taustalla oli, joten neuvoimme häntä kääntymään lääkärin puoleen. Tällaiset tapaukset ovat kuitenkin olleet yksittäisiä, ja nykyisin on harvinaista, että asiakkaan ongelma jäisi kokonaan selvittämättä, Marika Lehtimäki tuumaa.

Itsehoitopuolella on joskus ollut tapauksia, joissa yhteistä ymmärrystä ei ole löydetty.

Outi Pajunen muistuttaa, ettei asiointi kantasuomalaistenkaan kanssa ole aina selkeää.

– Apteekkiin saatetaan tulla mainoksen perusteella pyytämään poretablettia. Kun kysymme, mihin käyttötarkoitukseen sitä haetaan, asiakas ei osaa sitä heti kertoa. Asiakaspalvelu on aina vuorovaikutusta, ja välillä se on haasteellista, on sitten yhteinen kieli tai ei. Yleensä asiat selviävät, varsinkin reseptilääkkeiden kohdalla. Itsehoitopuolella on joskus ollut tapauksia, joissa yhteistä ymmärrystä ei ole löydetty.

Selkeä kieli auttaa

Vieraskielisten lisäksi apteekeissa käy muita erityisryhmiä, joiden kanssa asioiminen vaatii erityishuomiota. Oli sitten kyse kielellisestä haasteesta, puhe-, kuulo- tai kehitysvammasta, yksi yhteinen tekijä helpottaa kommunikoinnin onnistumista: selkeä kieli.

– Selkokielen osaaminen olisi kaikille asiakaspalvelussa työskenteleville hyödyllinen taito. Se hyödyttää paitsi kehitys- ja puhevammaisia ihmisiä, myös esimerkiksi maahanmuuttajia, joilla on puutteellinen suomen tai ruotsin kielen taito, Kehitysvammaliiton viestintäpäällikkö Anneli Puhakka sanoo.

Myös kuulovammaisille selkeästä puheesta ja etenkin huolellisesta ja riittävän hitaasta artikuloinnista on apua.

– Monilla kuulovammaisilla on kokemuksia siitä, että asiakaspalvelija alkaa huutaa, ja näin henkilökohtaiset asiat kuuluvat muillekin apteekissa jonottaville. Huutaminen ei kuitenkaan auta kuulovammaista saamaan puheesta selvää, Kuuloliiton kehittämispäällikkö Anniina Lavikainen huomauttaa.

Erityisryhmään kuuluville asiakkaille kannattaa varata riittävästi aikaa.

Kehitysvammaliitto on laatinut kehitys- ja puhevammaisten asiakkaiden kohtaamiseen viisiosaisen LOVIT-muistisäännön. Se muodostuu sanoista: läsnäolo, odottaminen, vastaaminen, ilmaisun mukauttaminen ja tarkistaminen.

– Kehitys- ja puhevammaisen asiakkaan palvelemiseen kannattaa varata ainakin puolet pidempi aika tavalliseen vuorovaikutustilanteeseen verrattuna. Selkeän kielen apuna voi käyttää ilmeitä, eleitä, kehonkieltä ja vaikka osoittamista. Myös kuvia ja piirtämistä voi hyödyntää. Lopuksi on hyvä tarkistaa, onko asia selvä vai tarvitaanko lisää keskustelua, Puhakka neuvoo.

– Kaikkien kohdalla on tärkeää, että viestitään asiakkaan itsensä kanssa, vaikka hänellä olisi tulkki tai avustaja mukana, Puhakka korostaa.

Osalla puhevammaisista on vaikeuksia myös kirjoitetun tekstin ymmärtämisessä. Sen sijaan kuulovammaisille visuaalisista viesteistä, kuten tekstistä, voi olla hyötyä.
Rauhallinen, häiriötön ympäristö auttaa erityisryhmien asiakkaita seuraamaan keskustelua.

– Melua kannattaa mahdollisuuksien mukaan pyrkiä minimoimaan. Kaikkea melua ei ole välttämättä mahdollista saada poistettua. Tällaisissa tilanteissa onnistunutta vuorovaikutusta voidaan tukea äänen­siirrolla, kuten induktiosilmukan käytöllä, Lavikainen vinkkaa.

Kaikki kuuloapuvälineen käyttäjät voivat käyttää silmukkaa, jos heillä on kuulokojeissaan induktiivisen kuuntelun mahdollistava T-asento. Äänensiirron avulla ääni saada kulkemaan ilman taustamelua suoraan kuulokojeeseen tai sisäkorvaistutteeseen. Tällöin puheesta on helpompi saada selvää, kun taustamelu ei vaikeuta sanojen ja äänteiden erottamista.

– Viime aikoina on ollut huomattavissa, että moni apteekki on kiinnostunut parantamaan asiakaskokemustaan ja on lähestynyt meitä neuvoja kysyen, Lavikainen kiittää. f

Ovatko saatavuusongelmat olleet iso haaste sinun työpaikallasi?