Turvallisesti töissä

Vaikka uhkaavia tilanteita tulee apteekeissa vastaan vain harvoin, jokaiseen tapaukseen tulee suhtautua vakavasti. Väkivallan pelko vaikuttaa koko työyhteisön viihtyvyyteen ja työsuoritukseen.

Sosiaali- ja terveydenhuollon sekä vartiointi- ja suojelutyön tekijät ovat tilastojen valossa kolme eniten väkivaltaa työssään kohtaavaa ammattiryhmää. Apteekit lasketaan yleensä näissä selvityksissä palvelualaksi ja ovat tilastojen mukaan yksi niistä työpaikoista, joissa on keskimääräistä suurempi riski kohdata väkivaltaa ja sen uhkaa.

Suurin osa väkivaltatilanteista jää kuitenkin uhkailun tasolle. Kaikista väkivaltaa työssään kohdanneista 72 prosentin väkivaltakokemus on syntynyt uhkaavasta tilanteesta.

Naiset kohtaavat väkivaltatilanteita miehiä useammin, mikä johtuu siitä, että terveydenhuoltoala on hyvin naisvaltainen. Myös apteekkien työntekijöistä iso osa on naisia.

Palvelualojen ammattiliitto PAMin arvion mukaan korona on osaltaan lisännyt väkivallan uhkaa apteekeissa.

Apteekinhoitaja Elina Lammi Yliopiston Apteekin Mannerheimintien Töölön toimipisteessä ei ole havainnut uhkaavien tilanteiden lisääntymistä.

– Meillä nämä uhkaavat tilanteet ovat vuositasolla ihan yksittäistapauksia eivätkä viime vuodet ole muuttaneet tilannetta, Lammi sanoo.

Yksintyöskentely, työskentely ilta- ja yöaikaan sekä työskentely tiloissa, joihin on avoin pääsy lisäävät väkivallan riskiä työpaikalla. Alueilla, joilla väkivalta- ja rikostilastot ovat muutoinkin korkeat, myös apteekeissa uhkaavia tilanteita syntyy useammin.

Mannerheimintien Yliopiston Apteekki Töölössä on avoinna ympäri vuorokauden, mutta yöaikaan ovet ovat lukossa ja asiakkaita palvellaan luukun kautta, mikä omalta osaltaan vähentää väkivallan uhkaa, kun sisätiloihin ei pääse yöaikaan lainkaan.

Oma rauhallisuus valttia

Työnantajalla on velvollisuus laatia menettelytapaohjeet uhkaavien väkivaltatilanteiden varalle, perehdyttää henkilöstö näihin ohjeisiin ja uhkatilanteiden hallintaan, toteuttaa tarvittavat tekniset ja rakenteelliset toimenpiteet sekä järjestää työpaikalle tarvittava seuranta. Riskiä vaaratilanteiden syntymiseen lisäävät muun muassa rahan, arvokkaan omaisuuden ja lääkkeiden käsittely, joista viimeksi mainittu on tietenkin apteekeissa väistämätöntä.

– Meillä uhkaavat tilanteet syntyvät tavanomaisimmin asiakkaan pettymyksestä. Kun resepti on vanhentunut tai emme muusta syystä voi antaa toivottua lääkettä, asiakas voi hermostua. Uhkailu on ollut lähinnä sanallista ja mahdollisesti tavaroiden heittelyä, Lammi kuvailee.

Kaikki työntekijät koulutetaan näiden tilanteiden varalle jo perehdytysvaiheessa ja koko henkilöstöä koulutetaan myös säännöllisesti kohtaamaan vaikeat tilanteet.

– Tärkeää on rauhoittaa tilanne ja osoittaa ymmärrystä asiakkaan ärtymystä kohtaan. Jos hänet saa istuutumaan ja keskustelemaan asiasta, tilanne yleensä laukeaa, Lammi sanoo.

Jos tilanne ei näytä laukeavan puhumalla, apteekissa on useita hälytyslaitteita, joilla saa nopeasti yhteyden vartijaan tai poliisiin tarpeen mukaan.

Tekniikasta apua

Mannerheimintiellä sijaitsevassa apteekissa käy myös vartijat päivittäin paikan päällä. Toisin on pienillä paikkakunnilla, kuten Sulkavalla, jossa vartijoita ei juurikaan liiku ja lähin poliisiasemakin on kymmenien kilometrien päässä.

Sulkavan apteekin apteekkari Anu Rasi-Leskinen iloitsee kuitenkin tekniikasta, jonka avulla vartijaan voidaan saada suora kuuloyhteys.

– Nappia painamalla saamme puheyhteyden vartijaan. Pelkkä keskusteluyhteys vartijaan voi auttaa, Rasi-Leskinen kiittää. Kukaan ei myöskään työskentele yksin kuin korkeintaan hetkellisesti.

– Teimme myös kriisisuunnitelman sen varalle, että koronapandemian takia emme saisi edes vuokratyövoiman avulla useampaa työntekijää joka päivä paikalle. Siinä tapauksessa toimisimme joko puhelinpalveluna tai jakaisimme lääkkeet luukun kautta, Rasi-Leskinen kertoo varautumissuunnitelmasta.

Tosin Sulkavalla ei ole sattunut uhkaavia tilanteita. Apteekin kaksi farmaseuttia ja tekninen apulainen ovat paikallisia ja tuntevat asiakkaansa hyvin.

– Joskus joku asiakas tuli paikalle vahvasti humaltuneena. Sain kuitenkin ohjattua hänet ulos puhumalla ja etenemällä itse kohti ulkoovea, Rasi-Leskinen vinkkaa oppimansa keinon.

Sen sijaan Sulkavalla on tehty Rasi-Leskisen viisivuotisen apteekkariuran aikana kaksi murtoa, ja tahti oli samaa luokkaa myös edellisen apteekkarin aikana.

– Yleensä murrot osuvat ajankohtaan, jolloin ympäristössä tehdään muutoinkin useita murtoja, Rasi-Leskinen sanoo.

Ensimmäisen murron jälkeen hän asennutti ikkunoihin turvakalvot, jotka hidastavat liikkeeseen sisäänpääsyä.

– Meillä on hälytysjärjestelmä sekä ikkunoissa että ovessa mahdollisia murron yrityksiä varten, mikä nopeuttaa virkavallan saapumista paikalle. Kalvoihin jää myös tavallista lasia herkemmin kuituja murtautujan vaatteista, jolloin tekijän tunnistaminen helpottuu.

Jälkihoito tärkeää

Väkivallantekijä on useimmiten vastaajan asiakas, potilas, tai muu työssä kohdattu ihminen. Täysin tuntematon väkivallantekijä on vain noin joka kymmenennessä tapauksessa ja työtoveri tai muu tuttava vain harvoin.

Pelko väkivallan kohteeksi joutumisesta vaikuttaa työssä viihtymiseen ja työsuoritukseen, siksi uhkaavatkin tilanteet on tärkeää käydä jälkikäteen läpi koko työyhteisön kesken. Myös muut työntekijät voivat kokea työpaikalla tapahtuneen väkivaltatapauksen pelottavana, vaikka eivät itse olisikaan olleet uhkaavassa tilanteessa läsnä.

Yliopiston Apteekissa sattuneiden uhkaavien tilanteiden jälkeen tapahtumia on käyty läpi työyhteisössä. Tilanteen kohdanneilla on mahdollisuus keskustella työpsykologin kanssa.

– On tärkeää, että tapahtumista voidaan puhua myös kollegoiden kanssa eikä kukaan jää miettimään niitä yksin, Elina Lammi korostaa.

Vaikka Sulkavan murrot ovat tapahtuneet yöaikaan eikä paikalla ole ollut henkilökuntaa, ne ovat horjuttaneet niin apteekkarin kuin työntekijöidenkin turvallisuuden tunnetta.

– Saimme kriisiapua Savonlinnan rikosuhripäivystyksen kautta. Psykologi kävi juttelemassa koko meidän porukan kanssa. Murto herättää paljon epäilyjä: mitä, jos näin käy uudelleen? Tunnenko tekijän ja joudun ehkä kohtaamaan hänet päivittäisessä työssäni?, Rasi-Leskinen kertoo kokemuksistaan.

Ennaltaehkäisevää työtä

Työnantajan on huolehdittava, että työtehtäviin, työympäristöön ja työn järjestelyihin liittyvät väkivaltavaarat tunnistetaan ja selvitetään. Tunnistetut väkivallan uhkatilanteet on estettävä mahdollisuuksien mukaan ennakolta.

Mannerheimintien Yliopiston Apteekissa on valvontajärjestelmä, joka tallentaa kuvaa eri puolilta liiketilaa. Se voi osaltaan ennaltaehkäistä tilanteita, ja toisaalta uhkaaviin tilanteisiin voidaan palata jälkikäteen.

– Ilkivalta ja uhkaavat tilanteet ilmoitamme aina poliisille ja silloin on hyödyksi, että he pääsevät näkemään todelliset tapahtumat asian selvittämiseksi, Lammi sanoo.

Sulkavalla tehdään tiivistä yhteistyötä muun terveydenhuollon kanssa.

– Jos on pienikin epäilys lääkkeiden väärinkäytöstä, olemme herkästi yhteydessä terveydenhuoltoon tai kotihoitoon. Pystymme näin varautumaan ennalta uhkaavien tilanteiden syntymiseen, Rasi-Leskinen selittää.

Väkivallan uhkatilanteiden arviointi

Tilanteissa, joissa tunnistettuja uhkatekijöitä ei voida poistaa, niiden merkitys työntekijän turvallisuudelle ja terveydelle on arvioitava. Työnantaja ja henkilöstö tekevät arvioinnin yhdessä ja työnantaja päättää sen pohjalta, mitä toimia uhkatilanteiden välttämiseksi ja hallitsemiseksi on tehtävä. Apuna voi käyttää myös esimerkiksi työterveyshuollon asiantuntijaa.

Vaarojen selvittämisessä ja arvionnissa on huomioitava:

1 Työympäristö

  • rakenteelliset ratkaisut ja suojaukset, kuten kulku- ja poistumistiet, kalusteiden sijoittelu, tilojen lukitukset, irralliset esineet
  • tekniset ratkaisut, kuten hälytys- ja kulunvalvontajärjestelmät, lisäavun hälyttämisjärjestelmät ja -laitteet, kameravalvonta sekä järjestelmien huolto ja säännöllinen testaus
  • vartiointi ja järjestyksenvalvonta
  • työntekijöiden työasut ja jalkineet
  • rahan ja arvokkaan omaisuuden säilytys, lääkkeiden säilytys

2 Töiden järjestelyt

  • rahan ja arvokkaan omaisuuden käsittely, lääkkeiden käsittely
  • asiakkaiden opastus ja vastaanoton järjestelyt
  • työntekijöiden määrä eri työvuoroissa
  • yksintyöskentelyn turvallisuus
  • nuoret työntekijät/ työkokemuksen vähäisyys

3 Toiminta- ja turvallisuusohjeet

  • ohjeet vaara- ja uhkatilanteiden varalle; ennaltaehkäisy ja tilanteissa toimiminen. Huom. myös muualla kuin työnantajan tiloissa tehtävä työ (esim. asiakkaan kotona)
  • hälytys- ja kulunvalvontajärjestelmien tunteminen
  • turvallisuusasioiden säännöllinen käsittely ja turvallisuuskoulutus
  • tapaturma- ja vaaratilanteista ilmoittaminen
  • jälkihoitokäytännöt

4 Perehdyttäminen

  • koko henkilöstö
  • uudet työntekijät ja sijaiset
  • yhteisellä työpaikalla työskentelevät toisen työnantajan työntekijät
  • vuokratyöntekijät

Oletko käyttänyt HaiPro-työkalua?