Asiakaspalvelu menestyksen takeena

Apteekkarit ja proviisorit uskovat, että apteekit pärjäävät hyvällä asiakaspalvelulla. Siis ihan niin kuin mikä tahansa yritys. Tulevaisuudessa digitaalisten palvelujen rooli korostuu.

Apteekkien heikentynyt talous ja toisaalta lääkemyynnin vapauttamista koskevat keskustelut ovat saaneet pohtimaan apteekkien menestystekijöitä. Niitä ei ole juurikaan aiemmin tutkittu, mikä on poikkeuksellista muihin toimialoihin verrattuna.

Osana Helsingin yliopiston laajempaa tutkimuskokonaisuutta Sanna Peltomaa on apteekki- ja sairaalafarmasian erikoisopintojensa projektityössään selvittänyt, mitä tekijöitä apteekkarit ja proviisorit pitävät avoapteekkien menestystekijöinä. Kummankin vastaajaryhmän näkökulmasta asiakaspalvelu on tällä hetkellä tärkein menestystekijä.

Tähän ollaan yleisesti ottaen myös asiakkaiden keskuudessa tyytyväisiä. Taloustutkimuksen teettämän Suomalaisten apteekkiasiointi 2018 -tutkimuksen mukaan suomalaiset ovat tyytyväisiä apteekkiasiointiinsa. Yli puolet vastanneista ovat tyytyväisiä myös apteekkien neuvontaan, luotettavuuteen, ystävällisyyteen ja henkilökunnan palvelualttiuteen.

Osaavaa henkilökuntaa tarvitaan tulevaisuudessakin

Ison painoarvon sekä apteekkarit että proviisorit antavat myös ammattitaitoiselle, osaavalle henkilökunnalle ja luotettavuudelle. Lisäksi apteekkarit painottavat apteekin sijainnin merkitystä.

Yllättävää kyllä, vuonna 2030 molemmat vastaajaryhmät uskovat ammattitaitoisen, osaavan henkilöstön merkityksen nousseen jopa asiakaspalvelun edelle. Osaavan henkilöstön rinnalle tärkeimmäksi menestystekijäksi seuraavalla vuosikymmenellä etenkin apteekkarit nostavat digitalisaation ja verkkopalvelut. Asiakaspalvelun roolin uskotaan olevan edelleen tärkeä, mutta ei niin tärkeä kuin tänä päivänä.

Myynnin vapauttaminen nähdään uhkana

Verkkokauppa nähdään tulevaisuudessa sekä mahdollisuutena että uhkana. Tähän uskovat etenkin apteekkarit. Yksimielisesti molemmat vastaajaryhmät pitävät kuitenkin suurimpana uhkana lääkkeiden myynnin ja apteekkilupien vapauttamista.

Etenkin proviisorit uskovat, että yhteistyö muun terveydenhuollon kanssa lisää apteekkien menestysmahdollisuuksia tulevaisuudessa.

Molemmat vastaajaryhmät ovat lähes yksimielisesti sitä mieltä, että sekä resepti- että itsehoitolääkkeiden myynti tulee säilyttää apteekeissa, joiden omistus kuuluu lääkealan ammattilaisille. Henkilöstön ammattipätevyydestä ei pidä tinkiä. Vain muutamat yksittäiset vastaajat voisivat ajatella itsehoitolääkkeiden siirtämistä päivittäistavarakauppoihin, ja hekin vain muutamien tuotteiden osalta.

Kuitenkin apteekkarit pitivät hyvänä apteekkien sijoittamista etenkin päivittäistavarakauppojen yhteyteen.

Apteekkitoiminta on kansallisesti ja kansainvälisesti hyvin säänneltyä ja riippuvainen poliittisista päätöksistä. Muutamat kyselyyn vastanneet totesivatkin, että on vaikea ennustaa tulevaisuutta, koska apteekkialan tulevaisuuden päättävät poliittiset tahot.

Lääkkeiden myynti ansioiden perustana

Molemmat vastaajaryhmät olivat yhtä mieltä siitä, että apteekkien talouden ja liiketoiminnan tuoton tulisi jatkossakin muodostua pääosin resepti- ja itsehoitolääkkeistä. Näin siitäkin huolimatta, että lääkekustannusten kasvua on hillitty 1990-luvulta lähtien muun muassa laskemalla lääkkeiden hintoja. Katteiden pieneneminen vaikuttaa erityisesti pienten reseptilääkkeiden myyntiin painottuneiden apteekkien talouteen.

Lääkemyynnin lisäksi liiketoiminta voi sekä apteekkarien että proviisorien mielestä sisältää vapaan kaupan tuotteiden myyntiä ja palvelujen tuottamista, apteekkarien mielestä hieman suuremmassa määrin kuin proviisorien. Proviisorit puolestaan suhtautuvat hieman apteekkareita optimistisemmin maksullisten palvelujen tuottamiseen hoivakodeille ja muille vastaaville yhteistyötahoille.

Tutkimukseen vastanneiden apteekkareiden ja proviisoreiden mukaan tällä hetkellä selkeästi yleisimmin apteekkien tarjoama erityispalvelu on koneellinen annosjakelu. Seuraavaksi yleisimmin tarjotun palvelun, lääkityksen tarkistuspalvelun, tarjonta on yli kolminkertaistunut viidessä vuodessa.

Vastaajat arvioivat, että vuonna 2030 lääkehoidon arviointi (LHA) ja lääkehoidon kokonaisarviointi (LHKA) ovat koneellista annosjakelua suositumpia palveluita.

Tutkimukseen vastanneet apteekkarit ja proviisorit toivoivat palvelujen osuuden liiketoiminnan tuotosta kasvavan tulevaisuudessa.

Kattava verkosto

Sosiaali- ja terveysministeriön julkaiseman Näkökulmia lääkehoitoon ja lääkkeiden jakeluun liittyvistä muutostarpeista -muistion (2019) mukaan apteekkitoimipisteiden määrä on tällä hetkellä hyvä maankattavan saatavuuden ja saavutettavuuden osalta. Vuoden 2017 lopussa Suomessa oli 18 kuntaa, joissa ei ole apteekkia tai sivuapteekkia, mutta näistäkin 15:ssä toimii vähintään yksi apteekin palvelupiste.

Apteekkien tilinpäätösanalyysin vuosilta 2014-2017 mukaan apteekkeja oli eniten Etelä-Savossa ja vähiten Uudellamaalla, jossa yhtä apteekkia kohden oli 10 000 asukasta. Tilinpäätösanalyysin julkaisemisen jälkeen Uudellemaalle on perustettu kymmeniä uusia apteekkilupia.

Onko korona lisännyt työsi kuormittavuutta?